编译：T客汇  卿云

在过去的十年中，公司对客户的数据量以及客户用于与企业互动的渠道数量都有了显着的增长。人工智能在优化客户和客户交互方面可能会有很大的希望。

按2015年市场份额计算，五大客户关系管理（CRM）供应商分别是Salesforce，Oracle，SAP，Adobe Systems和Microsoft，这五家公司几乎占整个CRM市场的一半。他们都在投资机器学习和AI的内部开发，同时也在收购AI初创公司。

在下面的文章中，我们将探讨这五位CRM巨头的人工智能应用，帮助读者理解：

·        五大CRM巨头都支持AI

·        AI在CRM的应用已经卓有成效

·        很多AI应用正在开发，很快将面市

本文重点介绍的第一家公司是CRM老大Salesforce，其市场份额高于前四名的竞争对手。Salesforce一直积极投资人工智能来维持其地位，也常被拿来与其它CRM公司对比。

Salesforce希望企业客户确信AI是CRM的未来。由Salesforce赞助的IDC白皮书指出，在CRM中使用AI将使2017-2021年全球业务收入增加1.1万亿美元，这可能产生80,000份新工作岗位。

根据公司的数据和他们的调查，IDC认为人工智能的使用在未来几年会大幅增长。IDC调查发现，28％的受访者表示，他们的组织已经开始使用AI，另外还有41％的组织计划在未来两年采用AI。IDC认为，2016年全球在认知/ AI系统上的支出仅为80亿美元，但到2020年这一支出可能达到460亿美元。

Salesforce如此强调AI将在CRM中将流行，那是因为它是该领域最大的公司，也是最有可能在CRM AI应用上投入巨资的公司。由此来看，这份报告可能掺杂了些水份。但是无论你是否相信IDC的预测，CRM服务是一个高度竞争和不断增长的业务。

Salesforce

在过去几年中，Salesforce一直在积极开发内部人工智能服务，并收购了许多人工智能公司，还与其它专注于AI的公司联手合作。

根据CB Insights的数据，Salesforce在2015年和2016年期间收购了四家AI公司（Tempo，MinHash，PredictionIO和MetaMind），将其技术添加到自己应用程序中。

·   Tempo - 一个以人工智能为动力的智能日历应用程序，可以显示您在会议之前需要的信息，Salesforce关闭该公司。

·    MinHash - 提供一种查找销售趋势的AI技术，Salesforce关闭了该公司。

·     PredictionIO - 一家开源机器学习公司，Salesforce为其技术而收购，并向Apache Software Foundation捐赠了开源软件   

·      MetaMind - 一家专注于深度学习技术的公司，Salesforce关闭了该公司。

对AI的关注使Salesforce能够在2016年底推出他们的AI工具Einstein。目标是让用户无需AI技术技能在简单的操作中享有AI强大能力。对于几乎所有的B2B AI应用程序（CRM或其它）来说，这种对“简操作强能力”的强调是一个共同的价值主张，我们拭目以待。

Salesforce为Einstein提供广泛功能，包括账户洞察、主导优先级、自动数据输入、个性化广告、对社交媒体对话的洞察、产品推荐、图像分类等。

下面的1分钟营销视频展示了Cloud Einstein的一些推广功能:https://youtu.be/1EsdCQJJdho

总部位于犹他州的户外设备公司Black Diamond介绍，最初是手动向客户推荐产品，耗时耗力。而且这些手动推荐并不是个性化的，推荐的产品可能与客户所需相去甚远。

根据Black Diamond，在将其系统与Einstein的推荐引擎集成起来后，该推荐引擎利用客户的历史数据、购买行为和亲和力通过机器学习提供相关建议，将转化率提高了9.6％ ，每位游客的收入增长了15.5％。然而是几天还是几个月有此效果并没有透露。

他们还声称Einstein Activity Capture能够在Silverline上为销售代表每天省去一小时的手工数据输入时间。

从市场前景和用户需求来看CRM AI技术前途无量，但Marc Benioff在短期内不会有相关的收购了。他正在通过合作改善其产品，举世闻名的合作伙伴就是IBM了。

2017年3月，Salesforce宣布与IBM合作，将Watson的数据和工具集成到其CRM系统中，为客户提供Watson现有的信息资源和分析数据的能力。例如，将IBM天气预测集成到Salesforce市场策略中。

下面的简短视频重点介绍了IBM和Salesforce集成的几个示例功能:https://youtu.be/6O0WkT-C4lM

IBM在天气预测上投入巨资遥遥领先。双方合作具体来看，就是通过实时访问Watson的天气数据，对Salesforce客户进行天气预警，避免损失。

例如，Watson在汽车保险公司Houston. Car发挥着作用。这家汽车保险公司可以使用Salesforce快速提醒所在地区的所有客户采取预防措施。这个用例在下面的IBM演示中有表现：https://www.youtube.com/watch?v=4k5ja7UFSkc&feature=youtu.be

IBM的子公司Weather Company的一家保险运营商客户进行的一项研究报告称，接受天气预警的投保人中有52％“搬家”，以避免潜在的损失。此外，围绕冰雹风暴警告的具体用例的结果表明，只有6％的收到警示的保单持有人提出损害赔偿申请。

Salesforce也在努力为Einstein增加新功能。目前处于测试阶段的两个功能是Einstein Sentiment 和Einstein Intent。使用自然语言处理辨别文本消息在情绪上是积极还是消极，并确定消息的意图。

例如，一家公司可以利用Einstein Sentiment对入站客户电子邮件进行分类，通过邮件语调识别出积极满意的客户信息，并将不满意的客户信息升级为服务案例。Einstein Intent，可以增强Einstein Sentiment。它可以分类每个消极反馈，并找出客户不满的来源，如丢货物丢失和退货订单。

另一个功能是Einstein Object Detection.。它不仅可以检测和分类物体，还可以识别图像中的不同物体及其位置。可以使用货架的图片来快速了解展示品的库存量，或者客户可以拍摄他们想要的东西，程序能够告诉他们在哪里购买。

Salesforce Einstein Vision的文档页面指出，这个应用程序可以在CRM中帮助客户找到产品，帮助客户服务代理确定与客户投诉相关的产品等等。但是并没有找到该技术的相关案例。

Oracle 

Salesforce宣布推出Einstein.的同一天Oracle也推出了其智能云应用程序 Intelligent Cloud Applications 。当时，Oracle的项目负责人告诉ZDNet，他们“避免炒作，只是推出人们可以购买、使用和赚钱的应用程序”。Oracle并非是要创建一个全新的“AI品牌”，在其云服务中已经拥有特定的人工智能和机器学习应用程序，随时可用并且可以快速轻松地根据特定用途进行量身定制。

2017年早些时候，Oracle为其客户体验云（CX Cloud Suite）推出了几项新的支持人工智能的功能。据该公司介绍这些功能有：

·        AI支持的个性化营销/体验 -每个客户收到的内容都是个性化的。

·        预测建议 - 使用客户数据推荐他们最感兴趣的产品。

·        优化代表的销售流程 - 客户机会分析，提出帮助达成交易的指导。

·        聊天机器人

从那时起，Oracle宣称将向其云端增加更多的AI功能。

2016年，Oracle收购了Crosswise公司，该公司提供基于跨设备数据的机器学习，可用于跨设备广告、个性化和分析。 Oracle似乎已经将这项技术用来增强其数据云平台。

Oracle宣称其在AI中的巨大优势是对企业数据的独特访问。该公司声称拥有“全球50亿个消费者和企业ID，每月收集超过7.5万亿个数据点”。这些数据点包括历史数据和动态客户数据，如点击流和社交活动，以及天气、类似受众等等。可以挖掘这些客户信息找到客户的行为模式，长期的愿景是将AI融入到跨平台无缝、自然的直接客户服务中。

Oracle发展总裁Thomas Kurian在最近的Oracle Openworld大会上说，未来的愿景是“不限于网络和移动屏幕，而是可以与应用程序交流。您可以通过消息与程序进行交互，可以拍照，而我们可以识别图像，将其与其它事物进行比较，并自动交易。”

Kurian关于Oracle CRM发力人工智能的言论令人振奋，不过目前似乎并没有迹象表明Oracle在开发机器视觉产品，这也可能只是Kurian想要传达的拥抱AI的姿态，但我们有理由相信Oracle在其CRM产品方面有积极地开发AI的计划。而未来它与Salesforce战果如何 ，时间会告诉我们答案。

SAP

根据SAP全球副总裁Volker G. Hildebrand的说法，SAP的目标是“将机器学习技术应用到我们服务的所有业务和行业的所有软件中”。这包括他们主要的云CRM服务SAP Hybris。

今年7月，该公司重新启动SAP Leonardo，这个集成平台使企业能够更容易地将AI和机器学习集成到其业务中。SAP Leonardo似乎集成了各种SAP产品，包括机器学习，物联网、大数据和分析等。

与Salesforce（以及Oracle提出的声明）类似，SAP也正在为其Hybris CRM产品开发机器视觉应用程序。虽然我们无法找到这种机器视觉功能的Hybris客户端使用案例，但下面的短片显示了它可能为客户做的事情：https://youtu.be/Gn29HTa9QWc

该公司还宣布了针对SAP Hybris的人脸识别能力，该平台“销售全渠道客户参与和商业解决方案”。SAP声称，当客户进入相应位置，通过该系统商店自动识别客户的年龄和性别，提供基于股票信息的个性化产品推荐。该功能在十月份推出。

SAP目前正在开发的产品是聊天机器人Charly Chatbot。这个聊天机器人是一个面向客户的“会话商务应用程序”。目前是一个消费者个人数字助手雏形，帮助消费者找产品，为其提供建议建议、请求退款等。按照SAP的说法，这是一个“基于微服务的商业模式的实验”。

SAP如何在B2B CRM中使用Charly还不是很清楚。目前，Charly似乎只限于Facebook Messenger。下面的6分钟视频突出了软件的基本功能：https://youtu.be/s0Zpf8m44bk

SAP也在尝试推出Pepper Instore Assistance，这是个人店内客户服务代表机器人。下面的演示视频展示了机器人如何帮助客户找到以QR码为输入的产品：https://youtu.be/lzQmuvOM8e0

Charly Chatbot和Pepper Instore Assistance还是雏形阶段。 SAP何时正式推出还不得而知，目前也不清楚它们将如何与Hybris整合。

迎头追赶的其它CRM同行者

Salesforce在CRM市场依然拥有优势，在人工智能这些尖端技术上面又不断发力，同行者压力倍增，只能迎头赶上，至少新技术新理念不能落后。

在Salesforce推出Einstein之后几周，另一家顶级CRM公司Adobe在2016年11月推出了人工智能工具Sensei。 Adobe一直在稳步地强化Sensei，增加包括个性化推荐和一种称为“一键式个性化”的功能。Adobe Marketing Cloud提供的个性化引擎Adobe Target，“点击一下”就能实现跨设备的个性化客户体验。

Adobe介绍，“例如，一家连锁酒店通过会员的过往的预订记录，了解会员的偏好，知道会员喜欢去温暖的地方度假，可以为其提供热带酒店的特色和内容。”

Adobe迄今还没有相关客户案例，是否有企业使用其CRM AI功能还未可知。

此外，Adobe和微软过去一年在CRM领域强强联手，结合两家公司的AI能力提高产品竞争力。2017年早些时候，Adobe和微软宣布将发挥“两家公司在数据科学和机器学习方面的历史积累”。他们表示，“Adobe和微软正在合作开发语义数据模型的，以便了解和推动实时客户参与。”而这一举措发生在Salesforce宣布与IBM在AI达成协议几周后。

以下是一个以Microsoft Dynamics 365中使用的“助理”为特色的简短视频：https://youtu.be/nH0p6gTAdBw

微软公司最近宣布，微软把Adobe的电子签名系统作为其首选的电子签名解决方案，而Adobe称微软新的Microsoft Teams成为其首选云协作工具。这篇新闻文章解释说：“Adobe Sign与基于聊天工作区的Microsoft Teams的整合，将使团队之间的电子协议创建、批准和签名流程成为可能。 Microsoft Teams中的Adobe Sign应用程序包括一个用于发送签名文件的选项卡和一个允许团队成员管理和跟踪文件的机器人。”

除此之外，该声明还提到“两家公司将继续探索在人工智能、分析和智能文档自动化方面进行合作的机会。”

2016年，微软收购了利用自然语言处理帮助与潜在客户进行自动化排程的AI公司Genee。还购买了一家专注于机器阅读理解、对话理解以及记忆、常识推理和信息搜索行为等一般人类智能能力领域的AI公司Maluuba。这项技术使AI与人类之间更自然有效的交互，目的是让人工智能助手或聊天机器人在客户没有使用正确词组的情况下了解客户需求并为之提供服务。

AI在CRM中的应用

仅在过去的两年中，就有大量的CRM公司宣布在其产品中增加机器学习和AI功能。该领域的每一家顶级公司都声称正在用AI赋能CRM，还没有行动的隔几个月也要发布推出AI功能的计划。而国内CRM厂商销售易、外勤365等也推出了自己的AI功能。

这些公司似乎相信人工智能是CRM未来的方式，至少他们坚信若想保持竞争力，就必须真金白银得对AI进行投资。若要赶超Salesforce，在AI商业激烈的刺激下，要保持“尖端”的理念。

分析大量的消费者数据以发现基本趋势、提高效率、精准投放广告等并不是新的想法，数据分析工作是企业数十年来一直在做的事情，AI是对之前的一大改进，更加规模化提供这些智能个性化的服务。

在CRM中加入AI中为CRM程序带来了全新功能。现在以及未来可能向CRM加入的AI功能有：    

·       提高人工代理能力或者取代人工代理的聊天机器人。SAP的Charly Chatbot实验就是一个很好的例子

·        使用客户的历史数据，提供个性化推荐

·        自然语言处理，可以自动分类客户服务或销售查询请求

·        在线和店内语音识别技术

·        通过接触点和社交媒体了解消费者的完整信息

·        通讯情感分析，检测顾客询问的情绪或意图

·        物体识别既可以帮助消费者找到产品也能帮助公司快速分析产品的位置

·        通过人脸识别实时更换广告

·        帮助店内人员的机器人

有些产品和功能很新，甚至不少都在试验阶段，毕竟AI也刚起步，即便目前投入使用的AI功能也正不断改进和完善，未来哪些功能将在整个CRM产业大放异彩还是未知数。

但是业内普遍认为AI是未来，他们相信继续投入念念不忘必有回响。毕竟，在CRM领域，目前正在开发许多AI应用程序都产生了积极的影响。

数据分析、社交媒体分析、语音识别、物体识别、人脸识别等都会影响CRM。CRM企业加码AI，并不需要所有这些，只需其中的一部分就可。而哪些AI功能会受到客户的青睐只有时间能给出答案，但是在CRM行业，AI竞争的号角已经吹响。

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